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Reputação: a nova alma do negócio

A reputação se tornou o principal asset de uma empresa. Foi dessa forma que diversos executivos classificaram a importância da reputação de suas marcas, conforme o “World PR Report 2020”da “International Communications Consultancy Organisation (ICCO)”. Atualmente, estima-se que a reputação já representa mais de um quarto do valor de mercado das empresas. Além disso, esses mesmos líderes apontaram que a reputação será o principal fator de crescimento das marcas nos próximos anos.

Nesse sentido, o investimento para definir e buscar o propósito das marcas e entender como elas se conectam com os consumidores cresceu exponencialmente nos últimos anos. O resultado foi uma onda de (re)definições por parte das empresas e marcas de suas respectivas missões, visões e valores.

Contudo, poucas marcas, até então, efetivamente adotaram postura proativa na incorporação de seus valores em suas comunicações, consequentemente reforçando sua reputação. Na verdade, o que ainda se nota são marcas ou empresas investindo em campanhas publicitárias desconectadas de seus valores. Em outras palavras, o discurso ainda não foi capaz de efetivamente influenciar a prática.

Ocorre que aquele futuro projetado pelos grandes executivos acabou chegando bem mais cedo e de forma inesperada. Se a reputação era vista como um elemento importante para o crescimento das marcas e empresas, atualmente o gerenciamento desta reputação é um fator fundamental para o sucesso ou fracasso de diversas delas. Isso porque a pandemia do COVID19 colocou um holofote no tema e está testando a consistência e alinhamento das marcas aos seus valores e discursos.

Nesse cenário, a expectativa do consumidor é que as marcas atuem de forma a colocar em prática seus valores de forma integra e genuína.

Marcas serão lembradas por suas ações e condenadas por suas omissões ou atitudes meramente comerciais neste momento de pandemia. Este é o momento de estreitar o relacionamento com consumidores, mostrando pertinência e solidariedade diante dessa crise global, reafirmando assim seus propósitos.

Nesse contexto, felizmente já vemos uma boa parcela das empresas realizando e comunicando ações de grande impacto social ou posicionando suas marcas com viés de pertinência e suporte à sociedade, muito mais do que posicionamentos meramente comerciais.

Acreditamos que as empresas que estreitarem o vínculo com seus consumidores, alinhando com eles valores mais do que ofertas e colocando as pessoas em primeiro lugar de maneira genuína, terão maiores chances de sair da crise fortalecidas e lembradas quando pudermos abraçar o “próximo” normal.

João Victor Guedes dos Santos é gerente global de marketing de Johnnie Walker,

Nelcina Tropardi é presidente da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA)

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Perspectiva da indústria a partir das tendências de marketing global de 2021

Durante a pandemia, os líderes de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) conseguiram responder com uma abordagem ágil para atender melhor às necessidades de seus clientes, que mudam rapidamente. A Deloitte fez um levantamento acerca do movimento e levantou as perspectivas para esse ano. Aqui estão os pontos mais relevantes.

Uma resposta ágil à pandemia global
Quer sejam consultas médicas, pedidos de comida para viagem em um restaurante ou assistindo ao mais recente sucesso de bilheteria, empresas de quase todos os setores transferiram muitas de suas experiências e interações físicas para o mundo digital. No entanto, nenhum grupo de executivos incorporou essa mentalidade digital mais do que aqueles associados à indústria de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT).

Mais de 400 executivos foram entrevistados para o relatório de Tendências de Marketing Global de 2021 da Deloitte, e foram encontrados muitos executivos focados em melhorar a produtividade, eficiência e os processos de gerenciamento de risco. Ainda assim, os executivos de TMT responderam de forma diferente da maioria de seus pares em todos os setores. Especificamente, eles priorizaram rotineiramente a aceleração de sua mudança para plataformas digitais (47%) e o aprimoramento do engajamento do cliente (45%) em relação às jogadas mais comuns de eficiência e gerenciamento de risco.

Quando perguntaram aos executivos de TMT por que eles estão mudando para soluções mais orientadas para o digital, o principal motivo citado foi para reagir mais rapidamente às necessidades do cliente (49%), seguido pelo fornecimento de mais produtos e serviços diretamente nas casas das pessoas (44%). Mais uma vez, as duas razões motivaram todas as respostas entre os setores.

Isso se manifestou de inúmeras maneiras no ano passado. Quando os shows ao vivo em todo o mundo foram cancelados, várias marcas surgiram na ocasião para transmitir música ao vivo diretamente por meio de suas plataformas digitais. Isso inclui a série musical “Stay Home #WithMe” do YouTube, o programa de concertos virtuais “At Home with Tidal” do Tidal e o Fortnite da Epic Games apresentando o show virtual gratuito de Travis Scott para 12 milhões de espectadores, para citar apenas alguns exemplos.

Da mesma forma, quando os cinemas fecharam, muitos estúdios rapidamente mudaram seus modelos de distribuição para promover lançamentos digitais direto para casa. E, em muitos casos, esses novos modelos tiveram um sucesso incrível. Veja o lançamento do Trolls World Tour da Universal. Por meio de suas receitas de aluguel digital, a Universal ganhou mais em três semanas do que o filme original dos Trolls, feito nos cinco meses em que foi exibido nos cinemas nacionais.

Subjacente a essas histórias de sucesso, há uma advertência importante: os consumidores tomarão conhecimento de soluções bem projetadas. Além da pesquisa executiva, a Deloitte também pesquisou 2.447 consumidores globais. Desses consumidores, 66% disseram que a pandemia aumentou sua apreciação por tecnologias bem projetadas e 63% indicaram que depois que a pandemia diminuir, eles continuarão a usar tecnologias digitais com mais frequência do que antes do surto.

O caminho para o digital é uma jornada
Embora muitas empresas de TMT estejam liderando o caminho na transformação de suas ofertas e experiências digitais, percebemos que nem todas as empresas estão tão bem posicionadas para mudar de posição e “entrar na era digital”. Na verdade, se executadas de maneira precipitada ou deselegante, essas novas “soluções” podem causar mais dores de cabeça para clientes e funcionários.

Nestes ambientes em ritmo acelerado e em constante evolução, é útil reconhecer que o design de soluções digitais elegantes costuma ser mais bem visto como uma jornada. Nesse espírito, A Deloitte sugere que se inicie a jornada com três questões:

  • Onde você está mais suscetível a perder clientes (ou criar novos)? Com os muitos caminhos possíveis para a construção de soluções digitais, é importante começar com o cliente – e entender onde ele pode se beneficiar mais de uma oferta digital. Considere o impacto da pandemia na experiência de visualização do filme. Em resposta, durante todo o ano de 2021, a Warner Bros. Entertainment se comprometeu a lançar novos filmes simultaneamente nos cinemas e por 30 dias na plataforma de streaming HBO Max.4
  • Como suas soluções digitais podem elevar a experiência humana? As soluções digitais devem ser vistas como mais do que simples substituições de ofertas físicas e, em vez disso, como um meio de elevar a experiência. A seguradora residencial e de automóveis Lemonade implanta análises avançadas para processar rapidamente uma reclamação (geralmente em minutos) por meio do uso de seu aplicativo do cliente – economizando tempo para o cliente e proporcionando tranquilidade de que suas necessidades são atendidas.
  • Quem está a bordo? As empresas podem se posicionar melhor para o sucesso adotando uma visão prospectiva que integre os vários processos e sistemas que inevitavelmente interagirão com a experiência digital – e provavelmente economizarão tempo e recursos a longo prazo. Isso significa fazer um inventário das tecnologias e processos operacionais necessários para concluir a transformação, juntamente com a garantia de adesão e colaboração com as várias equipes afetadas.
    Ao responder a essas perguntas fundamentais, as marcas podem começar de uma posição de força, que atenda de forma mais holística às necessidades do cliente – tanto no mundo digital quanto físico.
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Passar confiança sempre será um hype para as marcas

A Deloitte trouxe um report sobre as promessas que as marcas mantêm – ou deveriam manter. A pesquisa reforça que quando as empresas podem combinar entrega com suas mensagens, a confiança floresce.

Para construir confiança nestes tempos turbulentos, as marcas devem olhar além da demografia para o que as pessoas valorizam – e garantir que suas promessas estejam em sincronia com sua capacidade de cumpri-las.

A confiança pode significar muitas coisas dentro das organizações. Mas, para os consumidores, é basicamente se as marcas cumprem suas promessas. O trabalho do profissional de marketing? Garantir que as mensagens correspondam ao momento – e ao que seus clientes valorizam.

Obviamente, a COVID-19 – como qualquer outra crise – destacou a relação entre marca e confiança. E algumas marcas tiveram dificuldade em gerenciar sua reputação. Em pesquisa da Deloitte com 2.447 pessoas em oito países, 66% dos entrevistados conseguiram se lembrar de quando as marcas agiam em interesse próprio – como aumentar os preços de itens essenciais. Mais de um em cada quatro entrevistados concordou fortemente que tais ações os estimularam a se afastar da marca em questão – um golpe para os resultados financeiros também.

Em retrospectiva, é fácil ver como as marcas podem ter errado o alvo ao aprimorar suas mensagens e cumprir as promessas. Mas as marcas que buscam ganhar confiança devem começar avaliando se suas promessas estão de acordo com os valores de seus funcionários e clientes.

A proposição de valor
Historicamente, o marketing leva em consideração dados demográficos, como localização, idade, sexo, etc., enquanto elabora mensagens que (com sorte) ressoam com o cliente. Mas os dados demográficos são realmente uma espécie de “melhor palpite” de atender às necessidades das pessoas e prever suas ações futuras. Em vez disso, quando os profissionais de marketing falam diretamente sobre o que as pessoas valorizam, eles podem criar um vínculo mais forte com o comportamento do cliente. Por quê? Os valores informam os sentimentos, que por sua vez tendem a influenciar as ações.

No contexto do COVID-19, trata-se de descobrir o que é importante para as pessoas hoje em dia – e falar diretamente a esses valores. Por exemplo, com o aumento da pandemia, o controle, como um valor central, aumentou em importância em 31% para os entrevistados. Marcas de sucesso pareciam dar aos consumidores mais controle sobre como eles eram capazes de usar um produto ou serviço.

Estudos de caso:

  • A nova Divisão de Limpeza Global da Delta Air Lines dentro de sua organização de experiência do cliente reinventa seus padrões de limpeza
  • Na WW International (antiga Weight Watchers), o diretor de pessoal é responsável por fornecer todas as partes da experiência do funcionário
  • Patagonia, uma marca internacional de roupas para atividades ao ar livre, vincula de forma transparente sua promessa de cadeias de suprimentos éticas – e condições de trabalho – com a entrega de seus produtos finais.

Cuidado com o vão
A confiança é um elo fundamental entre o comportamento da marca e o comportamento do consumidor. Em nossa pesquisa com 3.000 clientes e 4.500 funcionários baseados nos Estados Unidos, a Deloitte identificou quatro atributos – humanidade, transparência, capacidade e confiabilidade – que medem a confiança na marca e, mais importante, influenciam o comportamento futuro. A humanidade e a transparência refletem as intenções de uma marca, enquanto a capacidade e a confiabilidade demonstram sua competência em cumprir essas intenções.

Para ilustrar, se uma marca diz que o bem-estar do funcionário é uma prioridade, mas faz as pessoas trabalharem em um ambiente inseguro, há uma lacuna clara entre suas intenções e competência. A pesquisa confirma a importância de fechar essa lacuna. Os clientes têm duas vezes mais probabilidade de ser compradores recorrentes quando acham que uma marca é capaz de cumprir as promessas.

Fazer com que a confiança seja importante para todos
Garantir o alinhamento entre as intenções e a competência de sua marca geralmente exige mais do que apenas uma boa estratégia criativa. Normalmente requer uma estratégia de confiança que eleve consistentemente a experiência humana para os clientes, funcionários e parceiros de negócios da marca. Lembra do propósito da empresa? Sua proposta de confiança deve refletir a mesma escala.

Embora algumas empresas estejam estabelecendo novas funções para supervisionar os diferentes aspectos de sua estratégia de confiança, isso requer coordenação de nível executivo para tornar a confiança um imperativo em toda a organização.

A confiança é a lacuna entre a mensagem e a entrega. A boa notícia: as organizações agora têm as ferramentas para preencher essa lacuna e criar algo em que as pessoas possam confiar para satisfazer suas necessidades.

Traga confiança para a vida
Imagine maneiras de gerar confiança em sua organização:

Identificar
Examine sua mensagem: ela se alinha à humanidade e à transparência? A sua marca é capaz de cumprir essas intenções? Você identificou áreas em que pode aumentar a confiança?

Amplificar
Como você abordará a importância da confiança na organização de marketing e na empresa como um todo? Você conseguiu o apoio do C-suite?

Meça e evolua
Você está medindo e refinando suas mensagens à medida que os valores de seus clientes mudam? Como você pode medir a confiança?

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O marketing em meio à disrupção

De acordo com um estudo publicado pela Gartner, noventa por cento dos profissionais de marketing concordam que devem ser mais adaptáveis ​​às mudanças nas necessidades dos clientes para atender às metas estratégicas de suas empresas. Para fazer isso, os líderes de lealdade e relacionamento com o cliente refinam suas capacidades de escuta e planejamento para lidar apenas com as mudanças mais duradouras na demanda do consumidor.

Em uma época de constantes disrupções, o que os clientes desejam hoje pode não ser o mesmo que amanhã. Os profissionais de marketing lutam para acompanhar – 67% deles disseram isso em uma pesquisa de junho – e esperam que as mudanças se tornem mais comuns nos próximos dois anos (veja a Figura 1). Para complicar ainda mais a situação, todas as mudanças no comportamento não são criadas da mesma forma: algumas podem ser respostas a circunstâncias ambientais temporárias, enquanto outras perdurarão.

Embora 90% dos líderes de marketing concordem que precisam fazer mais para lidar com as flutuações nas necessidades do cliente para atender às metas estratégicas de negócios, eles não concordam sobre o que isso significa ou como alcançá-lo. Deixar de se ajustar às mudanças nas demandas dos consumidores – um fenômeno que é rápido e imprevisível na era COVID-19 – pode significar vendas perdidas, participação de mercado diminuída, altas taxas de rotatividade e possivelmente perda de clientes anteriormente leais. O truque é saber a quais mudanças responder, já que não é possível, prático ou vantajoso fazer revisões constantes nas mensagens e no planejamento. Organizações líderes decidem quais são importantes usando técnicas de marketing adaptáveis ​​que distinguem entre mudanças temporárias e aquelas que vão durar.

Definimos marketing adaptativo como a capacidade das organizações de atenderem às demandas de mudanças nas necessidades dos clientes, modificando deliberadamente as capacidades atuais em busca de objetivos estratégicos de lealdade. Em vez de simplesmente reagir a novas circunstâncias, as organizações de marketing adaptáveis ​​alavancam suas respostas de curto prazo para criar novas oportunidades de longo prazo para seus negócios.

Eles fazem isso alterando a escuta e o planejamento do cliente de sua empresa para melhor identificar e abordar as mudanças duradouras nas demandas e no comportamento. Essa foi uma das principais conclusões de um estudo envolvendo mais de 50 entrevistas em profundidade com líderes de marketing de uma variedade de setores e uma pesquisa com cerca de 350 executivos de marketing B2B e B2C sobre suas respostas à crise do COVID-19.

As organizações de marketing progressistas reconhecem que lidar com mudanças duradouras no comportamento é mais econômico. Eles usam as estratégias de escuta abaixo para separar as mudanças de longo prazo do cliente das temporárias.

Incorpore a análise dos valores do consumidor aos modelos existentes. Enquanto algumas empresas contam com modelos analíticos sofisticados que usam o comportamento do cliente no passado para prever tendências futuras, as mudanças ambientais podem tornar esses modelos menos precisos. Empresas mais adaptáveis ​​incluem mudanças nos valores subjacentes do consumidor em qualquer análise de suas ações para ajudar a explicar o “porquê”, em oposição a simplesmente o “o quê” da mudança. As mudanças de valor acontecem gradualmente, mas quando ocorrem, tendem a durar.

Organizações líderes usam essas duas técnicas para lidar com mudanças duradouras no que os clientes desejam:

Ressegmentar continuamente seus clientes com base nos efeitos da disrupção. Para evitar que mensagens e ofertas pareçam irrelevantes ou insensíveis diante de novas circunstâncias, incorpore o impacto da disrupção nos processos de planejamento, ressegmentando os clientes conforme necessário. Com base nas implicações do evento surpresa, procure oportunidades para enfrentar os desafios futuros dos consumidores que enfrentam o impacto mais severo.

Aproveitar o planejamento de cenário para identificar lacunas de capacidade. Se as organizações conduzem o planejamento do cenário, geralmente se limitam a explorar os melhores e os piores resultados operacionais (por exemplo, quanta receita esperam, níveis de retenção e aquisição). As empresas mais progressistas vão um passo além. Eles usam seu processo de planejamento de cenário para analisar como as demandas de seus clientes mudarão sob diferentes resultados. Em seguida, procuram as atividades que podem realizar no curto prazo para ajudar a empresa a melhor servir o que os clientes desejam no longo prazo para cada situação avaliada.

Incorporar a análise dos valores do consumidor aos modelos existentes. Enquanto algumas empresas contam com modelos analíticos sofisticados que usam o comportamento do cliente no passado para prever tendências futuras, as mudanças ambientais podem tornar esses modelos menos precisos. Empresas mais adaptáveis ​​incluem mudanças nos valores subjacentes do consumidor em qualquer análise de suas ações para ajudar a explicar o “porquê”, em oposição a simplesmente o “o quê” da mudança. As mudanças de valor acontecem gradualmente, mas quando ocorrem, tendem a durar.

Logo após o início do COVID-19, os executivos da CHEP Europe – uma empresa sediada no Reino Unido que fornece às empresas paletes de transporte reutilizáveis ​​- perceberam que o tipo de suporte que os clientes exigiam estava mudando rápida e dramaticamente. Para garantir que as mensagens da empresa permaneceriam relevantes, a equipe de marketing se concentrou nas necessidades duradouras do cliente e alinhou os desafios emergentes do cliente com as áreas de logística e expertise da cadeia de abastecimento da CHEP.

A equipe usou pesquisa de terceiros, conhecimento existente do cliente e percepção recém-adquirida da voz do cliente, como entrevistas, para construir hipóteses sobre como sua clientela responderia às novas condições. A equipe usou as perguntas de avaliação na Tabela 1 para determinar quais mudanças provavelmente durariam.

Por exemplo, em resposta à escassez de produtos, a CHEP presumiu que as empresas desejariam aumentar a resiliência de sua cadeia de suprimentos – potencialmente diversificando seus fornecedores ou aumentando o estoque em estoque. A equipe de marketing considerou essa mudança duradoura porque foi uma resposta a um risco anteriormente subestimado contra o qual as empresas gostariam de se proteger no futuro.

Depois de avaliar os comportamentos do cliente emergente para durabilidade, a equipe de marketing da CHEP compilou um pequeno conjunto de comportamentos significativos que espera que permaneçam relevantes pelo menos no próximo ano. Eles priorizaram abordar aqueles que mais afetam os clientes e a marca (por exemplo, resiliência da cadeia de suprimentos).

A equipe então incorporou os desenvolvimentos priorizados (por exemplo, resiliência da cadeia de suprimentos) em seu ciclo de planejamento de mensagens:

Ressegmentação – a CHEP primeiro agrupou clientes que experimentaram efeitos comparáveis ​​da mudança e que estavam respondendo de maneiras semelhantes. Por exemplo, a equipe agrupa negócios com os mesmos níveis de resiliência da cadeia de suprimentos preexistente e, em seguida, diferencia aqueles que fortalecem sua cadeia de suprimentos, diversificando os fornecedores daqueles que aumentam o estoque em estoque.

Reposicionamento – A equipe entrevistou clientes severamente impactados para descobrir seus maiores desafios de curto prazo. A CHEP então ajustou as mensagens para apoiar as áreas com as quais a marca pode falar com credibilidade, como desafios de “disponibilidade na prateleira” para empresas com cadeias de suprimentos internacionais complexas (por exemplo, varejo).

Reavaliação – Por último, a equipe avaliou as condições externas para mudanças ambientais que afetariam o que os clientes desejam. Por exemplo, a equipe esperava que as organizações reagissem de maneira diferente a uma recessão cada vez mais profunda do que o fizeram à pandemia COVID-19, priorizando o corte de custos em vez da construção da resiliência da cadeia de suprimentos.

Todo o processo funciona como um ciclo virtuoso. Assim que uma mudança ambiental é detectada, a equipe reinicia suas atividades de coleta de percepções do cliente para descobrir e testar hipóteses sobre as respostas às novas condições. Os clientes são ressegmentados novamente e as mensagens são reposicionadas para se alinhar às mudanças de longo prazo. A CHEP Europe continua a usar este método continuamente à medida que surgem novas circunstâncias.

A equipe viu essa estratégia valer a pena, aumentando o volume de oportunidades de vendas em 60% em comparação com o período de 12 meses anterior, apesar da maior incerteza do COVID-19.

Investir capital em uma nova experiência ou ajustar as ofertas da sua empresa em resposta a uma nova demanda apenas para descobrir que era temporária é um uso inadequado de recursos. Alterar as técnicas de escuta e planejamento de mensagens do cliente para identificar as mudanças mais duradouras nas preferências e no comportamento permite que a empresa aloque recursos para atividades que terão o maior impacto de longo prazo em seus negócios e clientes.

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Como turbinar as vendas do final de ano

O final da temporada de compras já começou para os varejistas online e, se eles não prepararam suas estratégias de alta temporada a tempo, correm grande risco de perder para a concorrência. Compartilho algumas recomendações que podem ajudar as empresas online a ter uma temporada de fim de ano bem-sucedida.

Invista em um excelente serviço ao cliente
Os varejistas devem aproveitar as compras de fim de ano para oferecer o melhor serviço possível aos clientes. Isso exige planejamento, e muitos se preparam com vários meses de antecedência para determinar a maneira mais eficaz de usar o big data, simplificar a navegação do site e criar experiências para mostrar, da forma mais intuitiva possível, os conteúdos relevantes. Além disso, é importante não esquecer os cartões-presente e a opção de acompanhar as remessas das lojas físicas. Para atender a essas demandas, os varejistas devem usar a personalização com base no local onde o cliente está, para garantir que não estejam fazendo ofertas regionais para compradores que não estão perto de uma de suas lojas.

Atenção ao que é prioridade
Varejistas são pessoas ocupadas e, portanto, precisam ser organizados e saber priorizar. Do pedido de inventário à pesquisa de tendências de mercado, treinamento de equipe e planejamento de eventos na loja, tudo deve ser muito bem estudado. Isso também significa reconhecer que, embora algumas responsabilidades sejam mais agradáveis do que outras, todas elas devem ser priorizadas para administrar um negócio bem-sucedido. A programação de prazos pode ajudar os varejistas a manterem o foco, eliminando tempo adicional gasto em tarefas que não merecem tanta atenção.

Não se esqueça do marketing
O marketing é da maior importância para se preparar para esta temporada. Uma ação essencial é ter sempre à mão os preços praticados pela concorrência, para que você possa oferecer as melhores ofertas para seus clientes. Por outro lado, esta é uma época do ano em que você não deve ter medo de gastar. Para muitas empresas, os orçamentos de marketing tendem a aumentar. Planeje seu orçamento com antecedência e use o dinheiro que você reservou para esta temporada. Você também não deve se esquecer da aquisição de clientes. Esta é a estação em que seus canais receberão muito mais tráfego do que o habitual; portanto, é fundamental criar um banco de dados especialmente para o período.

Melhore a logística, ela vale ouro
Este é o momento exato também para a sua empresa revisar seus métodos de envio de produtos. Um exercício interessante é se perguntar: “Minha logística é confiável?”. E outra: “Recebemos muitas reclamações sobre o envio?”. Mesmo se você estiver completamente satisfeito com as configurações atuais de remessa, a temporada de fim de ano é o momento ideal para se comunicar com os clientes, confirmar datas de entrega antecipadas e obter informações importantes para poder trabalhar bem em seu site, e-mail marketing e campanhas nas redes sociais.

Treinamento de pessoal é tudo
As lojas gastam muito dinheiro para permanecer no mercado, portanto, ter pessoal treinado é fundamental. Como empregadores, precisamos treinar nossos funcionários para que eles possam ser os melhores embaixadores de nossa marca. Os varejistas que reconhecem o valor de seus funcionários e os treinam regularmente são os que alcançam o sucesso. O pessoal deve ser treinado em todos os níveis, desde procedimentos operacionais até atendimento ao cliente. É a única maneira de obter excelentes resultados em termos de vendas.

Site amigável, o seu melhor amigo
Para estar preparado para a árdua competição de vendas de final de ano, os comerciantes online devem garantir que seu site seja amigável ao cliente. Os consumidores fazem boa parte de suas compras por redes sociais e via mobile – por isso, exigem páginas de fácil navegação. Portanto, não perca tempo e avalie se sua versão online é amigável, intuitiva e, o mais importante, responsiva, ou seja, se seu site se adapta à telinha dos smartphones. Os principais itens a tomar nota são: o quão eficiente é encontrar um item no site (ou no app), quanta informação sobre o produto precisa estar acessível na barra de rolagem e a jornada do checkout, momento crítico para qualquer e-commerce.

Agradeça aos clientes existentes… sempre!
Cliente gosta de ser bem tratado e, sempre que possível, mimado! Especialmente aquele que é leal a uma marca ou loja. Algumas maneiras simples de mostrar o quanto essa lealdade significa é por meio de e-mails personalizados ou convites para atividades divertidas, de preferência com desfecho promocional. O bom cliente merece reconhecimento! Nesse quesito, as redes sociais são um canal rápido para atingir compradores contumazes e (o que é ainda melhor) também permitem concursos temáticos de fim do ano, além de democratizarem rapidamente as novidades da marca e os descontos da temporada.

Missão: prevenção de fraudes
Eis um ponto muito importante, que deve ser prioridade o ano inteiro, e mais ainda na temporada de compras de fim de ano. Esta é uma época propensa a ataques de phishing e cibernéticos, cujo objetivo é roubar informações pessoais e financeiras dos clientes. A Black Friday, por exemplo, é um dos melhores momentos para os criminosos cibernéticos, pois o volume de negócios online aumenta significativamente, e muitas empresas insistem em não dar a devida atenção a atividades suspeitas na rede. O lojista consciente deve investir em uma plataforma de pagamento segura, dotada de sistemas antifraude altamente avançados, para fazer o fim de ano mais feliz para si mesmo e, principalmente, para seus clientes.

Vendas em alta, estoque idem
Last but not least, o varejista precisa estar preparado para as compras de final de ano também em termos de estoque – principalmente se o potencial de vendas online for maior do que o de vendas offline. Se é impossível prever a demanda, é mais do que possível se preparar para o melhor-pior cenário. Fique atento à queda de estoque dos produtos que você considera o core business de sua loja. Porque, provavelmente, serão eles os responsáveis pelo sucesso ou fracasso da sua estratégia de fim de ano. Se você é um artesão, isso significa criar tantos produtos artesanais quanto prevê vender. Para outros fornecedores, como lojas de roupas, por exemplo, isso significa encomendar produtos adicionais de seus fabricantes ou produzir muito estoque antes do início da temporada de vendas.

Este é um período excepcional para quem vende e, por isso mesmo, pode ser bastante estressante. Mas preparar sua empresa para ser bem-sucedida e lucrativa não precisa ser tão difícil. Minha recomendação final é que as empresas se comuniquem regularmente com seus clientes, principalmente na chamada pós-temporada, para criar vínculos mais fortes, demonstrar empatia, estabelecer um relacionamento saudável e, acima de tudo, entender suas necessidades. Só assim será possível formular um plano ainda melhor para o ano que vem e aumentar mais seus lucros.

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Demandas de curto e longo prazo e mensuração de ROI: pontos críticos do marketing atual

A sexta edição da pesquisa global Getting Media Right, elaborada pela Kantar e realizada com base em entrevistas com quase 500 líderes em cargos sênior, faz um diagnóstico do atual estado do marketing em um mundo conectado e em rápida evolução.

Dentre os aprendizados do estudo é possível destacar a necessidade de criar um verdadeiro equilíbrio entre investimentos de marketing a curto e a longo prazo, já que nos dias de hoje, com tantos desafios e cobranças por resultados ágeis, muitas empresas acabam focando nas vendas imediatas e esquecem de cuidar de seu maior ativo sustentável a longo prazo : a marca

A mensuração do ROI também é um ponto crítico tanto para anunciantes, quanto para agências e mídia, já que a maioria faz essa análise com menos frequência do que o recomendado e apenas em algumas áreas prioritárias do negócio.

O estudo:


O Getting Media Right: Marketing in Motion entrevistou 486 profissionais de marketing em cargos sênior entre junho e agosto de 2019 para entender os principais desafios e previsões para o futuro do setor.

As conclusões:


• Equilibrar a eficiência de curto e longo prazo é importante, mas muitos profissionais de marketing se concentram mais na medição a curto prazo do que deveriam.
• A confiança geral no mix de mídia está diminuindo; o equilíbrio digital e offline é um desafio; assim como medir ROI que vem de ações de patrocínio.

Os principais dados:


● 90% dos profissionais de marketing consideram medir e comprovar ROI um desafio importante.
● 68% deles também está começando a reconhecer a importância de equilibrar a performance de curto prazo (ou seja, resultados de engajamento e vendas) com a performance de longo prazo (ou seja, crescimento e preferência da marca).

• Apenas 17% dos anunciantes, 19% das agências e 19% da Mídia estão medindo o ROI para todas as suas atividades de marketing, enquanto a grande maioria (74%, 74% e 69% respectivamente) escolhem quais são as atividades prioritárias para fazer esse tipo de medição.
• Mais de 50% dos anunciantes não estão confiantes de que seus programas de medição tenham o equilíbrio certo entre construção de marca e performance de marketing
• 40% dos anunciantes não têm certeza de que possuem o mix ideal de mídia.
• 57% dos anunciantes e mais de um terço das agências e empresas de mídia não têm certeza de que estão alcançando frequências ideais para promover o engajamento.
• A falta de uso consistente de métricas semelhantes em canais e plataformas afeta ainda mais a capacidade de medir o desempenho entre canais e dispositivos, o que é especialmente crucial no momento em que os consumidores esperam que as experiências da marca fluam por cada ponto de contato e interação.
• A eficiência em construção de marca pode ser uma moeda de harmonização entre canais, mas atualmente é usada apenas pela metade dos profissionais de marketing.
• Os profissionais de marketing precisam de sinergias para criar um fluxo equilibrado entre os esforços de marketing.
• Para criar as sinergias necessárias em um mundo omnichannel, os profissionais de marketing precisam criar soluções de medição unificadas.

As recomendações:


• Plataformas de medição de ROI unificadas são um trabalho constante, que demanda revisão periódica, mas devem ser uma meta importante para os anunciantes.
• Crie tempo e espaço para medir ROI com mais frequência, aumentando a performance, eficiência e criando crescimento a curto e longo prazo.

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Marketing & Vendas

Aprenda 3 dicas de marketing com a série “Girlboss”

A série Girlboss, inspirada no livro homônimo de Sophia Amoruso, dividiu opiniões quando foi lançada pela Netflix no ano passado. Um dos motivos foi o exagero com que a personagem principal foi retratada na série, para dar um tom mais divertido à trama, realizando algumas ações que destoavam um pouco da realidade.

Mas a série, assim como a história de Sophia Amoruso, merece atenção. Afinal, com apenas 22 anos, ela fundou a Nasty Gal, tornando-se pioneira em marketplace e comércio online. Seu e-commerce de moda feminina, fundado em 2006, foi nomeado em 2012 uma das “empresas que mais crescem” pela Inc. Magazine.

O crescimento exponencial da marca foi consequência da boa jogada de marketing digital que Sophia, como millennial, soube usar como ninguém. Veja algumas dicas que você pode aprender com Girlboss!

Uma fotografia vale mais que mil palavras

Talvez hoje tenhamos mais noção da importância de uma boa fotografia, afinal o crescimento do Instagram e a importância dos influenciadores digitais são estratégias essenciais para o crescimento de uma marca digital. Mas Sophia descobriu isso bem cedo — em 2006 mal se falava sobre marketing de conteúdo e o Instagram nem existia.

Quando começou a vender peças vintage no eBay, a personagem entendeu a importância de uma boa fotografia a partir do momento em que o preço de suas roupas começaram a valer 6 vezes mais devido aos looks que ela montava e postava com fotos mais produzidas.

Descrição é tudo

Outro fator que ajudou muito no aumento das vendas de Sophia foi a descrição que ela fazia de suas peças. Todas as peças eram descritas minuciosamente, com até certo exagero em detalhes.

Mas isso, além de ajudar o consumidor a não ter dúvidas com relação ao produto, auxiliava os mecanismos de busca também. Hoje essa técnica é mais elaborada e conta com um trabalho bem feito de SEO (Search Engine Optimization). E, com certeza, é a melhor estratégia para atrair mais consumidores.

Relacionar-se com o cliente

As redes sociais são ótimas aliadas do bom relacionamento com o cliente, manter esse relacionamento é a alma de qualquer negócio online. Na série, Sophia fica bem brava quando lê um feedback de uma cliente reclamando sem razão de uma peça que adquirira. Mas, em vez de ignorar o comentário, ela resolveu atender ao pedido da cliente e trocou a peça, entregando-lhe algo ainda mais valioso. Saber lidar com feedbacks negativos é o melhor modo de fidelizar seu consumidor e se tornar uma marca admirada pelo público.

Além de ser uma série leve e divertida para acompanhar, Girlboss é uma ótima inspiração para quem deseja empreender e precisa de dicas básicas e essenciais sobre negócios.

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