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O X da gestão deve ser o novo normal das empresas


Em 1995, o engenheiro elétrico e cientista Don Norman foi contratado para a área de P&D da Apple e pediu para ser chamado de “Arquiteto da Experiência do Usuário”. Três anos mais tarde, surgiu o termo Economia da Experiência, sucessora da economia de serviços. Nela, as empresas precisam criar eventos memoráveis para seus clientes até que a memória em si vira o produto. Quanto mais elaborado, mais viável cobrar pela transformação causada pela experiência.

Preocupar-se com o design das coisas não é exatamente novidade, mas a popularização do conceito de UX (User Experience) colocou o cliente no centro do desenvolvimento de qualquer produto ou serviço, especialmente na área de tecnologia.

Com o tempo, os preceitos da experiência se espalharam pelos demais departamentos da empresa. No livro “The Future of Work”, o analista Jacob Morgan descreve a Employee Experience (EX) como a capacidade de dar ao colaborador o ambiente de trabalho que ele quer, os instrumentos de que necessita e uma cultura da qual tem orgulho.

O racional é: empregados felizes, clientes felizes. Reportagem na Harvard Business Review indicou que companhias com ótimo desempenho em UX possuem 1,5 vez mais colaboradores engajados. Sem engajamento do corpo de funcionários, as organizações dificilmente atingem a excelência em produtos ou serviços.

O processo de transformação digital acelerado pela pandemia fez a tecnologia se incorporar ao core business das empresas, tornando a busca pelo atendimento aos requisitos de UX cada vez mais importante, inclusive para o RH, onde é bastante recente, sobretudo no Brasil.

Em um país com 13,4 milhões de desempregados em 2020, segundo o IBGE, a preocupação das empresas com a experiência dos colaboradores pode, à primeira vista, soar como social washing (ação de marketing para vender uma imagem irreal de sustentabilidade social).

Mas com negócios de todos os setores dependendo cada vez mais de tecnologia e dados, existe um déficit de mão de obra especializada da ordem de 260 mil vagas. Para se manterem competitivas, as empresas não podem medir esforços para atrair e reter os talentos mais qualificados.

Pesquisa realizada no Brasil pela multinacional Robert Walters, especializada em recrutamento, indica que a procura por desenvolvedores, um dos profissionais mais requisitados atualmente, disparou 169% em 2020. O desenvolvedor é responsável por criar e integrar sistemas.

De acordo com a pesquisa, há entre 11 mil e 19 mil vagas de desenvolvedores e engenheiros de software no país abertas por falta desses profissionais.

Mas a mudança proposta pelo EX é mais profunda que a eventual demanda por um determinado perfil de profissional.

Conhecer os desejos e dores daqueles que trabalham para atender o consumidor final exige mais que questionários burocráticos e padronizados feitos pelas áreas de RH. É preciso realmente mudar a cultura das organizações e trazer o colaborador para o centro do palco, lugar que passa a dividir com o cliente.

Minha empresa virou app?

O caminho natural para cumprir a promessa de dar visibilidade ao colaborador é aplicar as metodologias de UX para engajar as equipes, atrair e reter talentos. Sua empresa precisa ser vista como um produto, uma ideia também para eles. Os esforços por uma boa reputação da marca junto ao mercado e aos consumidores deve ser estendida também para quem pode ajudar a torná-la mais forte.

Construir uma boa EX em uma empresa não passa necessariamente por criar uma decoração hype ou encher os funcionários de mimos extravagantes como no Vale do Silício. Muitas vezes está mais relacionada com entender a necessidade do indivíduo por flexibilidade de horário ou ter um gerente de bem estar para individualizar planos e garantir que todos possam ser a melhor versão de si mesmos a cada dia.

Não adianta pressupor motivos ou generalizá-los. As análises devem ser baseadas em dados. Sabe a máxima “a culpa não é do usuário”? Na perspectiva de EX, não se pode jogar a culpa no colaborador. Se ele tiver dificuldades, talvez a organização tenha colocado obstáculos em seu caminho, não oferecendo uma atmosfera employee friendly. Se ele não se encaixar no negócio, talvez seja porque nem faça parte do público-alvo da empresa.

Um exercício prático é considerar cada perfil de vaga como um produto. A organização tem que entender a fundo qual problema esse produto vai solucionar interna (na empresa) e externamente (no mercado).

Assim, pode-se aplicar pesquisas qualitativas e quantitativas com potenciais colaboradores para entender as reais necessidades, o que buscam na vaga, quais seus medos, dores e esperanças. Cabe à empresa identificar os principais gatilhos para atrair novos talentos e ainda realizar um benchmark da concorrência. Em seguida, como manda a cartilha de UX, é necessário testar e mensurar os resultados.

A metodologia traz outras vantagens: fortalece a cultura organizacional, melhora o clima da empresa, aumenta a acessibilidade dos colaboradores, reduz a rotatividade, amplia o engajamento, diminui os erros e melhora a comunicação interna. Se ouvir o cliente permite um produto melhor, conhecer os colaboradores turbina a performance da empresa.

O CXO

A entrada dessa nova mentalidade é reflexo também de uma mudança de gestão, que incorporou o “X” no chamado C-Level. Um CXO (Chief Experience Officer) deve ser responsável não só pela experiência geral dos produtos, mas também por trazer o UX Design para as reuniões de diretoria.

No mundo das gigantes tecnológicas globais, a migração do “X” começou há alguns anos. O Airbnb contratou um vice-presidente de EX, em 2016, e transformou seu antigo RH em um novo departamento, o Employee Experience Department, para focar na “saúde e felicidade da empresa”. A Adobe criou um só time dedicado a Customer and Employee Experience.

A Covid-19 apressou essa tendência. De acordo com estudo do Gartner, 70% das organizações que utilizam sistemas de gerenciamento de trabalho colaborativo vão registrar equipes com desempenho significativamente melhor em 2022.

Ainda segundo o estudo, em 2023 menos de um terço dos trabalhadores digitais vão selecionar o escritório como seu local de trabalho e, em 2024, apenas 25% das reuniões serão presenciais, contra mais de 60% atualmente.

Com a nova realidade do trabalho remoto, a preocupação com a experiência dos colaboradores ganhou urgência. A filosofia “omnichannel” de integração entre os canais de comunicação, físicos ou digitais, para aprimorar a experiência do usuário, passou a ser indispensável também para o colaborador.

No caso da NovaHaus, que trouxe o UX para o C-Level, as reuniões online e apresentações de projetos para clientes tornaram-se verdadeiras experiências multimídia.

São novos tempos e as empresas precisam ver o colaborador também como usuário e trabalhar para tornar a jornada de cada um mais prazerosa, otimizada e eficiente. Gera bem-estar, que gera produtividade, que gera resultado. Esse é o X da gestão.

Filipe Acosta é CXO da NOVAHAUS