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A economia da experiência


Sabe quando você vai a uma cafeteria por conta da experiência que ela oferece inclusive por meio de um bom café? Pois bem, esta pode ser uma vivência simples de um novo tipo de economia que cada vez mais está se consolidando no mercado. A economia da Experiência.

Este termo foi cunhado por B. Joseph Pine II e James H. Gilmore na década de 90 e, fundamentalmente, quer dizer sobre um novo tipo de reflexão a partir da experiência do cliente e da realidade de mercado que vem se instaurando nos últimos anos.

Basicamente este modelo quer alertar as organizações para o fato de que não estamos mais na economia agrária, marcada pelas comodities, nem na economia meramente industrial, como no começo do séc. XX, nem ao menos na economia de bens e serviços, como foi a realidade da segunda metade do séc. XX, mas sim, na economia de experiência.

Frente a isso, várias coisas precisam ser pensadas. A primeira delas é que a maioria dos CEOS ou fundadores de empregas consolidadas no mercado nasceram sob a lógica de uma economia de produtos e serviços que funciona mais ou menos assim: “Eu ofereço um produto de qualidade e as pessoas vão desejar comprá-lo”.

Vamos voltar ao exemplo do café, qual a diferença entre o cafezinho da padaria com aquele pão de queijo quentinho e um café como o Starbucks. A princípio, do ponto de vista dos produtos eles são muito próximos, porém do ponto de vista da experiência são diametralmente diferentes embora continuem oferendo cafés.

Outro exemplo, o tradicional açougue e as novas butiques de carnes. Um lugar mais ou menos limpo que oferecia um conjunto de carnes razoavelmente frescas, lembram-se disso? O produto em si é o mesmo, carne. Mas a experiência é completamente diferente. E quando falo de experiência é em todos os sentidos e passa por eles também.

Em alguns setores isso é muito mais latente, por exemplo, no setor educação que é, caracteristicamente mais tradicional. Uma instituição consolidada pensa que por oferecer um produto premium e por possuir uma boa reputação vai continuar captando alunos. Não é verdade!

Hoje, muito mais do que qualidade os consumidores ou clientes anseiam por viver experiências. Desta forma o fator emotivo ou emocional nunca foi tão importante. Muito mais do que a qualidade objetivo do produto ou serviço oferecido é preciso olhar, medir e ter foco na percepção do cliente em relação aquele produto. Não é porque o gestor pensa que o produto é de qualidade, não é porque o produto é certificado ou regulado, não é porque os seus colaboradores acreditam que estão entregando o melhor produto ou serviço dentro do seu marketshare que ele será percebido pelo cliente desta maneira.

As organizações que pensam como assim ainda estão na lógica de uma economia de bens e serviços. Dentro da economia emocional alguns fatores críticos de sucesso são importante, a saber:

Personalização: Não há mais produtos e serviços para públicos genéricos. É preciso conhecer e customizar aquilo que está sendo oferecido. Lembrem-se o cliente compra uma experiência e está sempre e unicamente será a vivência dele. Desta forma é mister conhecer profundamente com quem você está dialogando ao oferecer um produto.

Confiança/credibilidade: É de fundamental importância passar a ideia ao cliente de que a sua organização está querendo ajudá-lo suprindo ou sanando uma necessidade que ele possui, ainda que ele não saiba. O capitalismo de consumo dentro desta lógica muda de figura, pois as pessoas estão deixando de consumir a marca pela marca e passando a olhar os valores agregados e o compromisso social que a organização propõe. Dentro da economia emocional as pessoas não compram um produto mas um estilo de vida. Por isso cuidado com as falsas propagandas e mais ainda, fique atento as comunidades.

Empatia: Empatia neste caso toca a capacidade da organização de entender o modus operandi dos clientes, isto é, entender como ele vê o mundo, quais são os seus valores.

Engajamento: Esta é uma palavra bastante usado no universo corporativo, porém, neste caso, engajamento é fazer com que o seu cliente se torne “embaixador” da sua marca. Neste caso a melhor estratégia é a da propagando por contágio, isto é, uma experiência boa faz com que outras pessoas queriam, ao saber, viver aquela experiência.

Gillianno Mazzetto, PhD é Co-founder EiPsi.