Sem um comprometimento firme com a qualidade dos produtos e serviços que oferecem, o destino das empresas será incerto. Pelo menos é nisso que acredita Leonard Berry, um dos maiores especialistas da atualidade em satisfação do cliente. Ele diz, em entrevista exclusiva a HSM Management, que, além de contar com excelência operacional -ponto de partida inevitável-, as empresas necessitam de líderes que saibam motivar seus funcionários para que estes criem valor com seu desempenho.

A liderança é fundamental no marketing, segundo Berry: lidar com os clientes no dia-a-dia é um trabalho cansativo, e os que tiverem contato direto com eles devem estar constantemente motivados. E não se trata de um problema que afeta somente as empresas "concretas"; as "virtuais" enfrentam um desafio ainda maior: o cliente deve confiar em que elas cumprirão suas promessas. Com idéias diferenciadas, como a de que a generosidade é um fator de sucesso, Berry cita várias empresas, entre elas a Charles Schwab e a Barnes & Noble. A entrevista é de Graciela Biondo.