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Amauri Nóbrega

05/01/2012
às 14:54

Categorias: liderança

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Nunca negligencie seus pontos de contato com seus clientes

Ontem passei por uma experiência pela qual acredito que todos já passaram. Ganhei um presente de uma pessoa querida e precisei trocá-lo na loja. Ao chegar, fui muito bem atendido pela pessoa do mostruário, muito atenciosa, que me acompanhou na escolha do novo produto. Até aqui, nota dez para o atendimento. Após a minha escolha, ela me encaminhou para um caixa específico de trocas e agradeceu a minha visita.

Aguardei pacientemente e, quando fui atendido, a caixa me informou que não poderia trocar o produto, pois ele tinha sido comprado havia mais de 30 dias. Perguntei o que faria se o produto não me atendia e a resposta foi que ela não podia fazer nada. Questionei se poderia conversar com o gerente e ela disse que a resposta dele seria a mesma. Insisti no contato e, passados uns dez minutos, o gerente apareceu e disse o mesmo que a caixa. Após uma insistência minha, ele fez aquela cara de “vou quebrar o seu galho” e disse que iria trocar.

Isso espelha bem a questão dessas grandes lojas que não escolhem bem as pessoas certas para os cargos chave do seu negócio. Todo o bom trabalho feito pela atendente caiu por terra quando cheguei na retaguarda. Percebi que, para a atendente, era clara a proposta de valor da empresa e ela me fez experimentá-la em sua essência, mas a retaguarda, ou seja, o gerente e o seu apoio, que seriam as pessoas a disseminar essa proposta por toda a organização, fizeram com que eu experimentasse outra sensação.

Em todos os trabalhos que desenvolvo, foco muito na “cabeça” para depois trabalhar o “corpo”, pois a cabeça tem que entender a estratégia para ser o agente multiplicador para todo o corpo. Se ela não entender, o resto irá ficar “batendo cabeça”.

Hoje, a maioria dos produtos virou commodity, ou seja, você encontra o mesmo produto pelo mesmo preço em diversas lojas diferentes. Então o que irá lhe fazer comprar na loja X ou Y? A experiência de atendimento. Estamos falando aqui de serviço.

Os pontos de contato entre o funcionário e o cliente têm que ser gerenciados de perto. Caso esses momentos não sejam bem cuidados, a Qualidade Percebida de Serviço pelo cliente ficará prejudicada. Nesse caso, deve-se dar foco ao apoio aos gerentes e funções de apoio e suporte para que, caso aconteça uma falha inicial, possa ser corrigida imediatamente in loco.

No caso específico citado no início, aconteceu o contrário. Volto a salientar que o meu problema foi resolvido, mas o cliente não quer saber apenas da solução do seu problema. O cliente deseja um atendimento à altura de sua importância, porque, no final das contas, quem paga as contas dos colaboradores dessa empresa é o cliente e não a loja.

» Comentários

• Daniel Val

  05/01/2012 -

  Excelente, a qualidade percebida é o diferencial nos negócios!

• leontino fernandes

  06/01/2012 -

  Quanto descaso. Esse era o momento da empresa te ganhar como cliente, pois você “era” um cliente potencial. Mais ocorreu ao contrário, a empresa conseguir te “perder” e perdeu também as pessoas que ficaram sabendo de sua história. E o gerente? Me espanta tal atitude dele. Ele faz parte do time tático mais só fez o mínimo pelo cliente. Porter já dizia ” o cliente é a razão existencial da organização.” Cadê nossos líderes de verdade? Com que eles estão ocupando seu tempo?

• Thiago de Assis Silva

  06/01/2012 - www.domsp.com.br

  Toda vez que vivencio uma situaçã de atendimento ruim, me pergunto: Onde as pessoas estão com a cabeça por tratar seus clientes assim?

  Reconheço que há uma genuína boa-vontade por parte dos executivos seniores em mudar esta situação, no entanto, a implementação de melhorias (salvo exceções) tem sido falhas.

  No entanto, sou otimista pois tenho percebido que os consumidores têm exigido cada vez mais a melhoria do atendimento.

  Abs

• Nilo

  09/01/2012 -

  Escelente texto, exemplifica claramente o que vem acontecendo em diversos segmentos.
  O texto me fez recordar de uma pesquisa sobre a Vivo, que tem apresentado um índice crescente de reclamações negligenciadas, até a tomada de medidas legais.
  Acredito que a falha na escolhas de pessoas capacitadas, em muitos casos, segue junto ao crescimento da empresa, onde vai se tornando mais difícil ou deixa de se dar a devida importancia à busca de perfis adequados as vagas.

• Tamires

  09/01/2012 -

  Leia isso atentamente, é exatamente o que eu cobro de voces para que não viremos commoditie… Tenho certeza que estamos no caminho certo.

• Iramilda Soares

  16/01/2012 -

  Excelente contexto! As empresas atualmente tem investido em seus funcionários, com cursos, treinamentos, ajudando-os em questões de atendimento, boa conduta…Acredito que esteja faltando é comprometimento e HATITUDE por parte dos funcionários, a palavra é “VESTIR A CAMISA DA EMPRESA”.

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