CEO da United, Jeffery Smisek, destaca algumas ações da companhia para motivar a inovação entre seus colaboradores

Jeffery Smisek, presidente e CEO da United, participou do segundo dia do Fórum HSM de Inovação e Crescimento 2011, realizado nos dias 28 e 29 de junho. O executivo compartilhou com a plateia do evento algumas diretrizes utilizadas pela companhia.

Para o CEO da United, a premissa da companhia é priorizar a informação que deve ser levada ao cliente, estabelecendo uma comunicação direta com os passageiros. “Quando a informação chega para nós, temos a obrigação de repassar imediatamente ao cliente, seja ela sobre o atraso de um voo ou até mesmo o cancelamento da operação. Certa vez em um voo cancelado, tivemos a atuação exemplar de um piloto que, em respeito aos clientes, explicou aos passageiros um a um sobre o que estava acontecendo. Na ocasião, o problema impossibilitava a aeronave de decolar”, afirma.

Smisek, que antes de atuar na United, também foi presidente e CEO da Continental Airlines, explica que o Plano de Negócios tanto de uma companhia área quanto da outra, está embasado em quatro vertentes: plano operacional, divulgação, financeiro e pessoas. “Todos sabem sobre as diretrizes que a empresa segue e tem consciência de que a pontualidade na prestação do serviço é o grande negócio da companhia”, pontua.

O executivo lembra ainda de algumas ações de comunicação interna que merecem destaque, como por exemplo, o programa On-Time Performance e Perfect Attendance.  No programa On-Time Performance, introduzido na Continental em 1990, os funcionários recebem bônus em relação à porcentagem dos voos operados dentro do prazo estabelecido, sendo que o critério é baseado em uma margem de 14 minutos a antes ou depois do programado. Neste período, a companhia aérea passou rapidamente do décimo lugar ao primeiro lugar nos Estados Unidos.

Já no programa Perfect Attendance, funcionários das áreas de negócios e administrativo da nova estrutura da companhia que se apresentam no trabalho a tempo todos os dias durante seis meses, participam do sorteio anual de um veículo novo e são elegíveis ainda a escolher como premiação milhas aéreas, resgate em dinheiro ou doação para a instituição da companhia.

“Além dos aspectos tecnológicos e de equipamentos, a parte mais difícil quando se pensa em inovar no mercado é criar o consenso entre os funcionários. Isso é algo desafiante, que obriga a companhia a agir com as pessoas que não se enquadram na programação planejada”, conclui o CEO da United.

Portal HSM
30/06/2011

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