O uso de plataformas de engajamento torna-se diferencial competitivo na gestão do negócio

O Fórum HSM Marketing & Customer Trends, realizado nos dias 27 e 28 de setembro,  contou com a presença do renomado professor, escritor e consultor Venkat Ramaswamy, coautor, junto com C.K. Prahalad, do consagrado livro O futuro da competição: cocriando valor único com os clientes.

Em sua palestra, Ramaswamy abordou exatamente o tema Cocriando o Futuro, a fim de enfatizar como liberar o poder da cocriação de valor com o cliente para inovar o futuro das empresas.

Segundo Ramaswamy, a cocriação é um fator de diferenciação fundamental no mundo competitivo atual, em que as coisas mudam muito rapidamente e em que 4,6 bilhões de pessoas têm telefone celular e 2 bilhões têm acesso à Internet.

“Muitas coisas mudaram nos últimos anos. Não sabemos o futuro, mas sabemos que há aspectos que estão fomentando uma revolução na comunicação. As pessoas comuns estão com acesso a uma grande estrutura de comunicação”, afirma Ramaswamy.

Esse gigantismo e essa dinâmica fazem com que seja necessária uma nova forma de engajamento dos stakeholders – clientes, funcionários, fornecedores, parceiros, governos, investidores, cidadãos e outros – para se criar valor.

Os stakeholders passaram a ser parte ativa na relação com as empresas, não podem mais ser tratados como públicos passivos. Nesse processo, mudou drasticamente a relação entre as empresas e seus clientes/consumidores.

As pessoas estão mais informadas e conectadas, buscam experiências e interatividade, e não querem apenas receber mais um produto ou serviço. Não é mais possível criar valor somente lançando novos produtos ou serviços. As experiências envolvem o cliente/consumidor em uma perspectiva individual.

É aí que entra o processo de cocriação. O termo cocriação foi cunhado em 1988, na obra conjunta escrita por Venkat Ramaswamy e C.K. Prahalad. O conceito definido para a cocriação é: A construção, com os stakeholders, de plataformas de engajamento baseadas na experiência, que aumentam mutuamente o valor. Hoje, pesquisa no Google indica 75 milhões de apontamentos para o termo “cocriação”. “A cocriação tem a ver com o engajamento dos dois lados, com colocar a experiência humana no centro do holofote, com a construção de plataformas que engajem os stakeholders”, resume Ramaswamy.

Para Ramaswamy, as empresas que serão sustentáveis no futuro serão aquelas que tiverem a cocriação na cadeia de valor, deixando de lado as estruturas tradicionais de management. Com a cocriação, aumentam as chances de sucesso e de maior eficiência.

Mas, como construir plataformas de engajamento?

As plataformas de engajamento são constituídas por ambientes que avançam e se modificam em função de constantes interações, com transparência, o que contribui para um diálogo melhor com os stakeholders e para o alcance de resultados que geram valor.

Existem quatro tipos de plataformas de engajamento:

•    Oferta de produtos e serviços e modelos de negócio
•    Criação de ideias e obtenção de insights
•    Desenvolvimento e integração de processos e sistemas
•    Tomada de decisão e governança

“Quando estimulamos todos a procurarem soluções e disponibilizamos as condições e as ferramentas adequadas, os resultados aparecem. À medida que as organizações amadurecem, poderemos ter todos os tipos de plataformas”, acentua Venkat Ramaswamy.

Portal HSM
29/09/2011

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