Um dos maiores ativos que uma pessoa pode construir para sua vida é a reputação. No contexto corporativo esse conceito se traduz em sólidos ou frágeis elos de confiança com os diversos atores do ambiente de negócios: clientes (principalmente), colegas de trabalho, fornecedores, parceiros, acionistas e assim por diante.

Em vendas, estabelecer uma relação de confiança com seus clientes deve ser a principal meta do vendedor. Nunca podemos esquecer (e estou reiterando um conceito já abordado nesse espaço) que a efetivação da venda é conseqüência do relacionamento travado entre cliente e fornecedor. Essa interação pode ser menos intensa – como nos ambientes de vendas simples ou transacionais – ou mais intensa – como nos ambientes de vendas ampliadas ou integradas de perfil mais complexo. O fato, porém, é que o relacionamento sempre estará presente e será decisivo para o êxito de todo o processo comercial.

A palavra “confiança” tem origem no ato de fiar junto (co-fiar), transformando a fibra em fio. Ela remonta a um contexto onde a atividade de fiar era de extrema importância econômica para os artesãos e constituía uma tarefa complexa executada em grupo. O sucesso de todo o processo exigia muita parceria e colaboração mútua. É por esse motivo que o termo “confiança” remete hoje a um sentimento que demanda crença no próximo, de forma incondicional. Afinal, você não confia um pouco ou muito em determinada pessoa – ou confia ou não.

Construir esse valor na interação com os clientes é uma arte. Para que esse processo seja legítimo e duradouro, são necessárias muita consistência e coerência em todos os momentos da relação. Pois toda interface com o cliente é uma oportunidade de criar – bem como destruir – valor. É um ensejo para o vendedor construir as bases de um relacionamento pautado na confiança.

A construção desse valor requer tempo e um compromisso irrestrito com o universo do cliente. Muitas vezes surgirão atalhos para chegar mais rapidamente aos objetivos. Mas acredite: não existem caminhos mais curtos para a obtenção de resultados consistentes e duráveis. Em algumas situações, alguns passos a mais podem representar alguma perda no curto prazo. Mas valerão a pena, trazendo recompensas no médio/longo prazo, como o fortalecimento dos laços com o cliente. 

Os benefícios da construção de um relacionamento dessa natureza são inúmeros e valiosos. O maior deles é a contrapartida que o cliente oferece ao vendedor quando confia em sua ação. Essa vantagem é tangebilizada por meio de sua abertura, atenção e, sobretudo, sua boa vontade em esclarecer adequadamente ao vendedor suas demandas e explorar, juntos, como esse profissional pode auxiliá-lo.

É importante deixar claro que construir um relacionamento baseado na confiança com clientes não é sinônimo de firmar uma amizade. Eventualmente, isso pode acontecer, porém o foco aqui está centrado em um relacionamento pautado pelo profissionalismo, respeito mútuo e orientação ao universo deste cliente. Essa é uma postura de valor independente dos laços pessoais gerados por esse comportamento.

Outro ponto interessante a ser destacado é a relação estrita entre confiança e ética. Você mesmo, por exemplo, consegue confiar em alguém que não apresenta uma postura ética? Difícil, não é? Pois o mesmo ocorre em uma relação profissional. Certamente um vendedor com desvios de valores não goza de uma reputação consistente junto a seus clientes. Eles podem até se submeter aos seus serviços por alguma razão mercadológica, porém nunca oferecerão os benefícios de sua confiança irrestrita.

Por mais que o termo confiança seja profundamente abstrato, todo o contexto apresentado aqui não o é. Em minhas relações comerciais tenho testemunhado e vivenciado de forma prática e muito tangível os benefícios gerados por relacionamentos comerciais com essas características. Todos os vendedores de valor que conheço, sem exceção, têm todos os predicados necessários para realizar essa caminhada. São profissionais extremamente valorizados no mercado, queridos por seus clientes e de reputação altíssima junto a seus líderes. E, em geral, crescem exponencialmente em suas posições e, não raras as vezes, assumem posições de liderança.

Como diz aquele ditado americano: não existe almoço de graça (there is no free lunch). Só mesmo com dedicação e crença em fortes valores pessoais é possível construir os fundamentos para o sucesso. A boa notícia: o esforço vale a pena.

Sandro Magaldi (Diretor comercial da HSM do Brasil, Professor da ESPM e autor do livro Vendas 3.0 - Uma nova visão para crescer na era das ideias. Visite seu blog: www.sandromagaldi.com.br)

HSM Online
27/07/2010

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