A importância da troca de experiências e informações com o cliente para o sucesso dos negócios

Com a febre das redes sociais e os resultados positivos alcançados por grandes companhias, algumas empresas podem ir com tanta sede ao pote às novas mídias que podem acabar tendo resultados mais negativos do que positivos.

“Não entregue 50% do seu orçamento para mídias sociais. Isso não significa que você não vai investir nada. Entregue 10% para um jovem que vai cuidar dessa área para gerar um impacto. Se esses 10% produzirem conhecimento para a empresa, ofereça mais 10%”, indica de Philip Kotler aos participantes do Fórum HSM Marketing e Customer Trends.

Outro erro comum das companhias é separar o núcleo que cuida do marketing tradicional daquele responsável pelas novas mídias. “Não coloque publicidade tradicional e rede social em departamentos separados. A química entre eles é necessária”, destaca Kotler.

O raciocínio do departamento de marketing deve passar por mudanças, já que muitos ainda se referem às redes com a palavra ‘transação’.  “Coloque no seu vocabulário a palavra ‘redes’. Estamos vivendo em um mundo de redes“, afirma o professor.

De acordo com Kotler, o tempo em que a preocupação do departamento de marketing era como a página da empresa se apresentava na internet já ficou para trás há muito tempo. O foco hoje é se a companhia faz uma análise de sua presença na internet e, caso negativo, ela já está atrasada.

“A sua marca é de propriedade dos consumidores, ela seria sua se você tivesse 100% de controle da sua marca, mas os clientes têm de 70% a 80 % do controle de sua marca porque eles falam do seu produto e serviço para outras pessoas”, explica Kotler.

Para uma atuação eficiente da empresa nas redes sociais, Kotler recomenda que sejam feitas as seguintes perguntas:

- Como as mídias sociais afetam nossa marca?
- Quanto do orçamento devemos transferir para as mídias sociais?
- Quais mídias sociais serão mais benéficas para nós em termos de custos e de alcançar e engajar o cliente?

Co-criação

A dica de Kotler em se arriscar aos poucos nos novos meios vale também para a co-criação. “Entre nisso como um aprendizado e, se funcionar, invista mais dinheiro”, afirma.

Embora cuidadosa, a entrada de uma empresa no regime de co-criação é importante para o sucesso dos negócios, segundo Kotler. Para ele, isso demonstra um perfil de responsabilidade da companhia com seus clientes.

“Eu não me preocupo com um país que não se preocupa comigo ou com uma empresa que não se preocupa comigo”, exemplifica.

Abordagens de co-criação

Kotler destaca duas possibilidades de co-criação já testadas com sucesso por empresas como M&M, Dell e Procter & Gamble. São elas:

- oferecer ampla linha de produtos para que o cliente possa escolher algo mais próximo dos desejos dele.
- prontificar-se a customizar de acordo com a vontade do cliente.

Portal HSM
28/09/2011

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