Na Era das Mídias Sociais tudo o que o cliente quer é se relacionar com a empresa pela informação, entretenimento e prestação de serviço. Você está pronto para oferecer tudo isso?

Não há fatos tão novos assim quando pensamos em relacionamento entre empresa e cliente pela internet. Basta fazer o trivial de sempre e esperar o retorno, certo? Errado. O trivial que funciona, ou quase funciona no relacionamento presencial, nem sempre vai dar o mesmo resultado web. Especialistas garantem: ética, confiança e profissionalismo devem permear sempre as relações das empresas com os seus clientes, seja por qual meio a comunicação aconteça.

Para Índio Brasileiro, especialista no mercado de internet e sócio-diretor da FirstCom Comunicação, Oca Comunicação e I-Group, as empresas assumem a posição de grandes consultoras, entendendo profundamente do negócio do cliente e aconselhando-o estrategicamente. “O cliente sente-se, cada vez mais, à vontade para inserir a empresa em seu contexto, contribuindo para o êxito e consolidação da parceria. Hoje, não há espaço para o amadorismo. Ser profissional é requisito mais do que obrigatório e essencial para o sucesso da relação empresa-cliente”, afirma.

Muita gente separa o mundo real do virtual quando pensa em atendimento ao cliente. Na visão de Juliano Spyer, autor dos livros Conectado e Tudo o que você precisa saber sobre Twitter, essa divisão simplesmente não existe. “Essa ideia de virtual e pessoal só existe para quem nasceu antes da popularização da internet. A gente não diz que a conversa por telefone seja online, mas é. Não existe contato direto pelo telefone, ele é mediado. O contato pela internet não é virtual, ele acontece, portanto é real. Ele só acontece num outro espaço. O importante é saber escutar e demonstrar isso”, pontua Spyer.

Para Indio Brasileiro, o maior problema hoje do relacionamento das empresas com seus clientes é conseguir destacar valores como ética, confiança e profissionalismo, além de mostrar que o serviço não é amador e conquistar a confiança de um cliente que muitas vezes não se vê pessoalmente. Já Juliano Spyer garante que não existe segredo e basta escutar o que o cliente quer.

“Um grande case que nos mostra como fazer isso é o do varejista americano Zappos.com. Todo mundo esconde ou tenta esconder o 0800 para o serviço de atendimento ao cliente. Eles perceberam aí uma oportunidade e construíram um negócio se diferenciando no atendimento. Ao invés de gastar em marketing, eles investem na criação da melhor experiência de compra possível e deixam os clientes recomendarem a loja”, conta.

Portanto, a base do relacionamento dependerá, entre outros aspectos, da maneira pela qual você enxerga seu cliente. Como já aconselhou Philip Kotler: “Você tem que entender e escolher os clientes que você quer atender. Não vá, simplesmente, atrás de todo mundo. Defina o mercado-alvo cuidadosamente por meio da segmentação de mercado e, então, posicione-se como diferente e como superior para aquele alvo específico de mercado”. Boa sorte e mãos a obra!

10 dicas para um bom relacionamento 2.0

1 - Trate o cliente com cordialidade, respeito e educação.

2 - Evite abreviar palavras ou usar símbolo.

3 - Escreva para o cliente como se estivesse falando pessoalmente com ele.

4 - Evite também o uso de palavras em caixa alta.

5 - Destaque sempre os diferenciais da sua empresa e produto.

6 - Utilize a social media para mostrar vídeos e apresentações.

7 - Aproveite a potencialidade de todas as ferramentas e as explore.

8 - Se surgirem dúvidas ou desgastes, opte por se encontrar pessoalmente com o cliente. 

9 - Não se esconda do seu cliente.

10 - Permita que os clientes encontrem pessoas do outro lado da linha prontas para escutar e interagir.

HSM Online
11/03/2010

Katia Cecotosti, editora do portal HSM Online

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