Charlene Li: Controle e comando
Charlene Li questiona se é possível ter controle sobre tudo o que acontece nas centenas de redes sociais em todo o mundo
Em julho de 2006, um computador da Dell explodiu numa sala de reuniões no Japão. Alguém fotografou a cena e postou num blog. O que você acha que aconteceu com a notícia, que tinha como manchete “Notebook em chamas”? E com a Dell?
“Estar fora do controle é uma das coisas mais importantes hoje que as empresas precisam lidar”. Li explicou que este sentimento de estar fora de controle é o que impede que as empresas se engajem dentro das mídias sociais. Mas, como abrir mão do controle, mas continuar no comando?
Notebook em chamas
No caso da Dell computadores, Charlene Li contou que diante da crise causada pelo computador em chamas, e pelos diversos comentários hostis vindos de toda a parte do mundo, foi necessário o presidente entrar em cena e fazer um post com link na imagem do computador em chamas, admitindo que o fato tinha realmente ocorrido, e que eles ainda não sabiam qual seria a causa da explosão, mas que estavam engajados para descobrir e corrigir o erro. Sabe o que aconteceu?
Charlene contou que as pessoas começaram a agradecer por a Dell ter admitido tudo isso e por passar a responder as perguntas das pessoas, por e-mails e telefone. “O resultado foi incrível, a Dell conseguiu lidar com o recall das baterias muito rapidamente”. As pessoas passaram a usar o blog para fazer perguntas e compartilhar suas dificuldades.
Estratégia, organização e preparo
Mas, como vão reagir ao seu momento de “notebook em chamas”? Charlene explica que muitas empresas não estão preparadas para isso, porque são resistentes justamente a abrir mão do controle das coisas. “Você não tem mais o controle de nada do que acontece dentro da sua empresa. Não há mais necessidade de estar no controle e estar no comando ao mesmo tempo”.
Para Charlene, a Dell se deu conta de que não era uma questão de tecnologia, mas de relacionamentos com os clientes. “Pela primeira vez na história das comunicações, podemos também responder para as pessoas e numa escala muito mais pessoal, e devemos usar isso em nosso favor”, afirmou a especialista.
Para ela, o relacionamento vai muito além dos canais de tecnologia. Envolve estratégia, organização e preparo. “Quando penso em estratégia, vêm à mente quatro metas que definem sua estratégia aberta: aprender, dialogar, apoiar e inovar”. Este aprender precisa ir além do ouvir, é como você incorpora este ouvir no aprendizado. “Até que ponto é difícil ouvir o seu cliente hoje? O que aconteceria se cada funcionário da organização pudesse ouvir o que o cliente está dizendo”, questionou.
A especialista enfatiza que cada funcionário estaria muito mais antenado para fazer o cliente mais feliz, e isso traria mais produtividade para cada um e para a empresa também. “Hoje o comprador quer e precisa ser conhecido. Só assim o diálogo vai acontecer”. Charlene acredita também que é a partir daí que começa o alinhamento entre as mídias sociais e o planejamento estratégico das empresas.
Portal HSM
28/09/2011
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Comentários
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