Charlene Li: Aprofunde os relacionamentos na rede
Charlene Li apresentou no Fórum HSM de Marketing & Customer Trends estratégias vencedoras para um mundo transformado pelas redes sociais
“Envolver o cliente é essencial para alcançar um bom nível de engajamento dele”. Li afirmou que hoje os compradores querem ser “conhecidos” e ficam felizes quando a loja o reconhece e oferece a ele ofertas de coisas das quais ele realmente tem muito interesse.
Para ela, a Pirâmide de Engajamento de clientes envolve itens como zelar e melhorar (no topo), seguindo para produzir, comentar e compartilhar e observar (na base). E explica que a principal razão pela qual compartilhamos é pelo fato de acharmos que alguém pode utilizar isso de alguma forma.
Durante sua apresentação, Li apresentou uma pesquisa que mostra como as pessoas em B2B usam as mídias sociais no trabalho:
• Para ler avaliações/resenhas de produtos e serviços da empresa - 62%
• Acessar perfis de empresas em sites de mídia social - 62%
• Visitar blogs de empresas - 55%
• Participar de comunidades ou fóruns de negócio online - 51%
• Fazer perguntas em sites de perguntas e respostas - 49%
• Usar o Twitter para buscar ou solicitar informações de negócio - 29%
A expert entende que as empresas são muito pessoais e as pessoas falam cada vez mais de trabalho. “É muito importante que se entenda que até o mercado B2B é um local onde podem acontecer essas conversas. Mas, é preciso olhar”, enfatiza.
Dialogando e apoiando o cliente
Como você dialoga com seu cliente? A mídia tradicional é unidirecional. À medida que os canais prolifireram, faz com que os canais fiquem diferentes.
Charlene destacou que a nova normalidade envolve conversas, não mensagens. Sobre o que os clientes estão falando? Sobre o que eles querem falar?
“O difícil é que você nunca sabe para onde vão e o destino certo”. Para Li, não se trata de levar a conversa a uma transação. “Uma conversa pode terminar sem ação, mas pode aprofundar uma relação e é preciso um contato mais humano, não empresarial. As tecnologias sociais requerem que você tenha uma voz humana”, alerta a especialista.
Oferecer suporte, para Li, é tão importante quanto dialogar. Há muitas companhias que aumentam as vendas apenas por meio do suporte ao cliente. “O pós-venda deve funcionar como um ativo estratégico importante para aprofundar o relacionamento com o cliente e não como um centro de custos”. Ela destaca o Twitter como um excelente canal, uma vez que 24% da população brasileira utiliza a ferramenta.
Inovação e preparo
Li afirmou que inovação é uma das coisas que as pessoas consideram muito difícil de fazer e poucas a fazem. A professora citou o exemplo da Starbucks, que envolve 50 pessoas da organização em inovação.
“Eles têm uma página na internet apenas perguntando para os clientes: o que você mudaria no Starbucks? Mais de 100 ideias tem sido implementadas a partir daí. E eles respondem aos clientes agradecendo por darem boas idéias”.
Ao invés de manter o processo de inovação a portas fechadas, estão expondo, interagindo com os clientes e aproveitando essas ricas idéias de maneira estratégica.
Mas, afinal, como estar preparado para sobreviver a este turbilhão de informações sem controle? Charlene Li deixa quatro dicas práticas:
1 - Alinhe metas sociais com as principais Metas Estratégicas - Ela recomenda primeiro examinar as metas para 2011 e 2012. Em seguida, escolher aquelas em que as mídias sociais terão impacto. E então, começar pequeno e com metas tangíveis e significativas. “Mas, comece já”.
2 - Crie uma Cultura de Compartilhamento - Blogs estabelecem liderança de ideias. “O que você diria para alguém? Comece pensando desta forma, mas faça com que este músculo trabalhe, sempre”.
3 - A Disciplina é Necessária para o Sucesso - Disciplina é importante para que você possa exercer e executar um processo. “É muito importante que esses processos estejam sedimentados”.
4 - Domine a Arte de Fracassar – Tenha em mente que nenhum relacionamento é perfeito. “Use o mantra Google: ‘Fracasse logo, mas fracasse com inteligência’”. É importante ser tolerante com os erros.
“Pratique a humildade e construa confiança”.
Portal HSM
28/09/2011
Leia mais:
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Veja a cobertura completa do Fórum HSM Marketing & Customer Trends
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Comentários
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